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Avec une flotte de plus de 60 chauffeurs et des milliers de colis livrés quotidiennement, la gestion des réclamations pour "colis non reçus" était devenue un goulot d'étranglement critique pour X-treme Nord. Découvrez comment nous avons déployé un orchestrateur de litiges automatisé qui gère la communication triangulaire (Client - Chauffeur - Fournisseur) et trie intelligemment les dossiers, ne sollicitant l'intervention humaine que lorsque c'est strictement nécessaire.
Objectifs
- Désengorger le Service Client : Traiter automatiquement le flux massif de tickets entrants (non-livraison, colis endommagé) pour libérer les managers.
- Responsabiliser la Flotte : Créer une boucle de feedback immédiate vers les chauffeurs pour vérifier les preuves de livraison en temps réel.
- Accélérer la Résolution : Réduire le délai de traitement des litiges pour maintenir la confiance des clients et des fournisseurs (donneurs d'ordres).
Résultats
Temps de traitement humain sur les litiges de livraison.
- 80%
Notification client, relance chauffeur et reporting fournisseur.
Automatique
tickets nécessitent une escalade vers un manager (les cas complexes uniquement).
< 10%
