X-Treme Nord · Optimisation Opérationnelle
Fiabiliser pour Livrer : L'automatisation 360° du SAV logistique chez X-treme Nord
Avec une flotte de plus de 60 chauffeurs et des milliers de colis livrés quotidiennement, la gestion des réclamations pour "colis non reçus" était devenue un goulot d'étranglement critique pour X-treme Nord. Découvrez comment nous avons déployé un orchestrateur de litiges automatisé qui gère la communication triangulaire (Client - Chauffeur - Fournisseur) et trie intelligemment les dossiers, ne sollicitant l'intervention humaine que lorsque c'est strictement nécessaire.
Objectifs
- Désengorger le Service Client : Traiter automatiquement le flux massif de tickets entrants (non-livraison, colis endommagé) pour libérer les managers.
- Responsabiliser la Flotte : Créer une boucle de feedback immédiate vers les chauffeurs pour vérifier les preuves de livraison en temps réel.
- Accélérer la Résolution : Réduire le délai de traitement des litiges pour maintenir la confiance des clients et des fournisseurs (donneurs d'ordres).
Résultats mesurés
Les indicateurs fournis par le client à la fin de la mission.
- Temps de traitement humain sur les litiges de livraison.
- - 80%
- Notification client, relance chauffeur et reporting fournisseur.
- Automatique
- tickets nécessitent une escalade vers un manager (les cas complexes uniquement).
- < 10%
